L’Azienda Sanitaria Universitaria Integrata di Udine assegna alla comunicazione con i cittadini un ruolo fondamentale per la realizzazione delle proprie finalità, in quanto ritiene che il cittadino informato possa scegliere liberamente e consapevolmente tra i servizi offerti, quelli che rispondono al meglio ai propri bisogni.
Un cittadino informato può essere una risorsa e al contempo facilitare agli operatori il compito di assicurare servizi mirati alle necessità specifiche della persona, tempestivi e qualitativamente validi.
Sede |
Padiglione 1, piano terra Gli Uffici della Funzione di Staff Comunicazione esterna e interna, marketing e URP sono situati nell’atrio d'ingresso del Presidio Ospedaliero "Santa Maria della Misericordia", al piano terra, lato nordovest del Padiglione n. 1, indicato chiaramente da una segnaletica ben visibile, in modo che tutti i cittadini possano facilmente raggiungerlo. |
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Orario |
Punto Informazioni:
Azienda Sanitaria Informa:
Comunicazione esterna e interna, marketing e URP: da lunedì a venerdì dalle 8.30 alle 13.30 e su appuntamento dalle 13.30 alle 15.00 |
Telefono |
Azienda Sanitaria Informa: 0432 554440 Comunicazione esterna e interna, marketing e URP: |
Fax | 0432 552799 |
urp@asuiud.sanita.fvg.it |
Il cittadino ha la possibilità di presentare attraverso la Funzione di Staff Comunicazione esterna e interna, marketing e URP osservazioni, segnalazioni, opposizioni, reclami, esposti o proporre suggerimenti per migliorare i servizi, in qualsiasi forma ritenga opportuna.
Gli operatori della Funzione di Staff Comunicazione esterna e interna, marketing e URP sono disponibili al colloquio con coloro che intendano presentare segnalazioni o reclami, quando è possibile, aiutano a risolvere il problema immediatamente oppure forniscono un supporto per la formulazione scritta del reclamo qualora non fosse possibile trovare una soluzione.
La Funzione di Staff Comunicazione esterna e interna, marketing e URP, attiva dal 1995 è concepita come un servizio di comunicazione che garantisce ai cittadini la possibilità di esercitare il diritto di essere ascoltati e informati in modo chiaro ed esauriente, partecipando con un ruolo attivo alle scelte che li riguardano.
La Funzione di Staff Comunicazione esterna e interna, marketing e URP opera in modo da facilitare:
Rappresenta inoltre un centro di raccolta di tutte le proposte ed i suggerimenti volti a migliorare la qualità dei servizi offerti.
Riveste il ruolo di promotore di iniziative finalizzate a rendere l’ospedale più trasparente, più efficiente e più attento ai bisogni degli utenti.
Sono presenti operatori qualificati ai quali esporre i propri problemi e ottenere le risposte appropriate. Essi offrono l'aiuto necessario a limitare i disagi che possono comparire durante la fruizione dei servizi risolvendo eventuali problemi pratici collegati alle prestazioni erogate dall'Azienda.
Le principali funzioni assicurate sono:
È il servizio telefonico che risponde, come il Punto Informazioni, a tutte le domande relative all’accesso ai servizi offerti dall’azienda che non riguardino diagnosi o questioni di competenza medica.
Costituisce la prima risorsa a disposizione del cittadino al suo ingresso in Azienda, nel Presidio Ospedaliero Universitario Santa Maria della Misericordia, facilmente visibile identificabile ed accessibile.
Nell’orientare il cittadino ad una corretta fruizione dei servizi e nel fornire informazioni di dettaglio, il Punto Informazione si avvale di strumenti quali opuscoli, guida ai servizi, Carta dei Servizi Sanitari, modulistica, materiale informativo e banche dati informatiche che consentono di rispondere alle più svariate domande e/o di risolvere problematiche di ordine sanitario relative ai servizi offerti che non riguardino diagnosi o questioni strettamente di competenza medica.
A seguito della presentazione di una segnalazione viene avviata un'istruttoria che ha lo scopo di valutare la sussistenza del disservizio, i motivi che l'hanno determinato e avviare azioni di miglioramento. Sono in questo modo acquisiti dai responsabili delle strutture coinvolte nelle segnalazioni, gli elementi necessari alla formulazione di giudizio per fornire la risposta all’interessato. Con la segnalazione l’utente oltre a presentare la propria istanza fornisce all’Azienda la possibilità di migliorare il servizio.
Con l’esposto l’utente può ottenere informazioni in merito a procedure, episodi o comportamenti e alle eventuali azioni intraprese dall’Azienda ma non attiva soluzioni di natura legale che hanno un percorso distinto.
Il cittadino, in fase di approfondimento può richiedere l'attivazione del Tavolo Conciliativo con gli operatori coinvolti nella situazione.
L'iter prevede una seconda istanza: qualora la risposta non sia soddisfacente, l'interessato può chiedere il riesame della segnalazione da parte della Commissione Conciliativa Mista.
I reclami sono oggetto di analisi per individuare le cause dei disservizi e proporre le soluzioni per la rimozione o avviare programmi di miglioramento. Le indicazioni provenienti dalle segnalazioni associate alle altre iniziative di ascolto del cittadino costituiscono indicazioni significative dei miglioramenti da apportare ai servizi nell’ambito della pianificazione annuale delle attività dell’Azienda.
doc | Modulo segnalazioni, elogi e reclami ASUIUD.doc | 53.0 KB |