Comunicazione esterna e interna, marketing e URP

Come presentare segnalazioni

Il cittadino ha la possibilità di presentare attraverso la Funzione di Staff Comunicazione esterna e interna, marketing e URP osservazioni, segnalazioni, opposizioni, reclami, esposti o proporre suggerimenti per migliorare i servizi, in qualsiasi forma ritenga opportuna.

• per iscritto: tramite lettera o compilazione del modulo alla Funzione di Staff Comunicazione esterna e interna, marketing e URP, il Punto Informazione, direttamente o attraverso organizzazioni di tutela
• per telefono: direttamente al personale della Funzione di Staff Comunicazione esterna e interna, marketing e URP con successiva lettera qualora il problema non venisse risolto immediatamente
• attraverso il sito internet: compilando l'apposito modulo on-line

Gli operatori della Funzione di Staff Comunicazione esterna e interna, marketing e URP  sono disponibili al colloquio con coloro che intendano presentare segnalazioni o reclami, quando è possibile, aiutano a risolvere il problema immediatamente oppure forniscono un supporto per la formulazione scritta del reclamo qualora non fosse possibile trovare una soluzione.

 Trattamento dei dati personali relativi alle segnalazioni

Presentazione della struttura

La Funzione di Staff Comunicazione esterna e interna, marketing e URP, attiva dal 1995 è concepita come un servizio di comunicazione che garantisce ai cittadini la possibilità di esercitare il diritto di essere ascoltati e informati in modo chiaro ed esauriente, partecipando con un ruolo attivo alle scelte che li riguardano.

La Funzione di Staff Comunicazione esterna e interna, marketing e URP opera in modo da facilitare:

• il dialogo tra l'Azienda e il cittadino garantendo il diritto d’accesso all'informazione per cittadini e operatori;
• il diritto dei cittadini ad essere ascoltati e ricevere una risposta;
• l'accessiblilità e orientamento all'interno della struttura.

Rappresenta inoltre un centro di raccolta di tutte le proposte ed i suggerimenti volti a migliorare la qualità dei servizi offerti.
Riveste il ruolo di promotore di iniziative finalizzate a rendere l’ospedale più trasparente, più efficiente e più attento ai bisogni degli utenti.

Funzioni assicurate

Sono presenti operatori qualificati ai quali esporre i propri problemi e ottenere le risposte appropriate. Essi offrono l'aiuto necessario a limitare i disagi che possono comparire durante la fruizione dei servizi risolvendo eventuali problemi pratici collegati alle prestazioni erogate dall'Azienda.

Le principali funzioni assicurate sono:

• Informazione
  Il personale dell'ufficio rende disponibili all'utente le informazioni riguardanti:
  strutture operanti in Azienda
  prestazioni erogate
  modalità d'accesso
  sede e orari delle attività
  procedure burocratiche
  servizi disponibili
  tempi d’attesa
  libera professione

• Ascolto e aiuto
  Il personale è disponibile all'ascolto delle necessità e si attiva nell'aiuto alla soluzione di eventuali problemi dell'utente.

• Accoglienza
  Le necessità dell'utente vengono prese in carico e fornite indicazioni, spiegazioni, orientamento, documentazione e quanto altro necessario ad accedere alle prestazioni, a risolvere i problemi e a tutelare i diritti riconosciuti dalla normativa vigente in materia di servizi sanitari ed eventuale accompagnamento.

• Facilitazioni
  Il personale si attiva per la soluzione o  fornisce indicazioni  in merito a richieste urgenti, problemi anche complessi o particolarmente delicati incontrati nella fruizione dei servizi dell’ospedale.

• Aggiornamenti
  L'ufficio rende disponibili informazioni su diritti, disposizioni, procedure, programmi, normative specifiche, strutture del servizio sanitario regionale.

Azienda Sanitaria Informa - 0432 554440

È il servizio telefonico che risponde, come il Punto Informazioni, a tutte le domande relative all’accesso ai servizi offerti dall’azienda che non riguardino diagnosi o questioni di competenza medica.

Punto Informazioni

Costituisce la prima risorsa a disposizione del cittadino al suo ingresso in Azienda, nel Presidio Ospedaliero Universitario Santa Maria della Misericordia, facilmente visibile identificabile ed accessibile.
Nell’orientare il cittadino ad una corretta fruizione dei servizi e nel fornire informazioni di dettaglio, il Punto Informazione si avvale di strumenti quali opuscoli, guida ai servizi, Carta dei Servizi Sanitari, modulistica, materiale informativo e banche dati informatiche che consentono di rispondere alle più svariate domande e/o di risolvere problematiche di ordine sanitario relative ai servizi offerti che non riguardino diagnosi o questioni strettamente di competenza medica.

Gestione delle Segnalazioni

A seguito della presentazione di una segnalazione viene avviata un'istruttoria che ha lo scopo di valutare la sussistenza del disservizio, i motivi che l'hanno determinato e avviare azioni di miglioramento. Sono in questo modo acquisiti dai responsabili delle strutture coinvolte nelle segnalazioni, gli elementi necessari alla formulazione di giudizio per fornire la risposta all’interessato. Con la segnalazione l’utente oltre a presentare la propria istanza fornisce all’Azienda la possibilità di migliorare il servizio.
Con l’esposto l’utente può ottenere informazioni in merito a procedure, episodi o comportamenti e alle eventuali azioni intraprese dall’Azienda ma non attiva soluzioni di natura legale che hanno un percorso distinto.
Il cittadino, in fase di approfondimento può richiedere l'attivazione del Tavolo Conciliativo con gli operatori coinvolti nella situazione. 
L'iter prevede una seconda istanza: qualora la risposta non sia soddisfacente, l'interessato può chiedere il riesame della segnalazione da parte della Commissione Conciliativa Mista.
I reclami sono oggetto di analisi per individuare le cause dei disservizi e proporre le soluzioni per la rimozione o avviare programmi di miglioramento. Le indicazioni provenienti dalle segnalazioni associate alle altre iniziative di ascolto del cittadino costituiscono indicazioni significative dei miglioramenti da apportare ai servizi nell’ambito della pianificazione annuale delle attività dell’Azienda.

Iniziative di qualità e comunicazione con i cittadini

• Sviluppo di un programma di analisi della qualità percepita, dei bisogni e del livello di soddisfazione attraverso focus group con cittadini e operatori in modo da adeguare i servizi erogati ai fattori ritenuti di qualità.
• Programmi di miglioramento della comunicazione e relazione con i cittadini attraverso iniziative interne ed esterne: piano di comunicazione, realizzazione di corsi al personale front line, produzine di una linea editoriale di educazione sanitaria e materiale divulgativo diversificato per target (depliant, opuscoli mailing), studio semplificazione dei linguaggi e della modulistica.
• Sito Internet aziendale per garantire al cittadino l'acquisizione "on line" di informazioni, l'utilizzo di alcuni servizi per via telematica e il reperimento di stampati, moduli da utilizzare per pratiche burocratiche.
• Adeguamenti e correttivi per favorire l'ammodernamento delle strutture, il miglioramento delle condizioni logistiche, ambientali e di comfort delle sedi in cui le prestazioni sono erogate e l'aggiornamento delle modalità con cui l'Azienda si propone ai cittadini: segnaletica, comfort in ospedale, display informativi.
• Promozione della partecipazione dei cittadini alle politiche sanitarie dell'Azienda realizzando iniziative d'integrazione e facilitando la presenza, il coinvolgimento e l'attività degli Organismi di Volontariato e di Tutela dei Diritti dei cittadini: incontri periodici con le Associazioni, collaborazione ad iniziative congiunte, diffusione di informazione sulle attività delle Associazioni.
• Programma di mediazione culturale, in collaborazione con le associazioni di cittadini immigrati, per la promozione di una visione multietnica dell’assistenza e per favorire approcci assistenziali coerenti con i bisogni dei cittadini stranieri.